Jak zdobywać opinie w Google

Bo decydują o dwóch rzeczach naraz. O tym, czy klient w ogóle w Ciebie kliknie, i o tym, jak wysoko pokaże Cię Google w Mapach.

Zacznijmy od klienta. Gdy ktoś szuka usługi w okolicy, widzi obok nazw firm gwiazdki i liczbę opinii. To pierwsza rzecz, którą porównuje. Firma z kilkudziesięcioma świeżymi opiniami wygląda na pewniejszy wybór niż taka z dwiema sprzed trzech lat. Człowiek nie zna jeszcze żadnej z nich, więc opiera się na tym, co widzą inni.

Druga rzecz to sam Google. Opinie są jednym z najsilniejszych sygnałów w lokalnym rankingu. Liczy się ich liczba, to czy wciąż przybywają nowe, oraz to, czy firma na nie odpowiada. Wizytówka z żywym strumieniem opinii wygląda na aktywną i wiarygodną, a takie Google chętniej pokazuje w lokalnej trójce.

Opinie to część szerszej pracy nad pozycjonowaniem lokalnym, czyli nad tym, żeby klienci z okolicy znajdowali Cię w Google. Jak ustawić całą wizytówkę pod widoczność, rozpisaliśmy w poradniku jak trafić do TOP 3 w Mapach Google. Opinie są w tym jednym z filarów, ale nie działają same. Wspierają je kompletna wizytówka, zdjęcia i spójne dane firmy.

Dlatego zbieranie opinii potraktuj jak stały element prowadzenia firmy, a nie jednorazową akcję. Kilka nowych ocen co miesiąc robi więcej niż zryw raz do roku. O tym, jak utrzymać ten dopływ bez naciągania zasad Google, jest reszta tego wpisu.

Opinię dodaje klient ze swojego konta Google, nie firma o sobie samej. Zajmuje to chwilę i da się to zrobić z telefonu albo z komputera.

Najprostsza droga dla klienta wygląda tak:

1. Wpisz nazwę firmy w wyszukiwarce Google albo w Mapach Google.
2. Otwórz wizytówkę firmy, która pokaże się z prawej strony lub na mapie.
3. Przewiń do sekcji opinii i kliknij "Napisz opinię".
4. Zaznacz liczbę gwiazdek, dopisz kilka zdań i opublikuj.

Do wystawienia opinii potrzebne jest konto Google, czyli na przykład adres Gmail. To zabezpieczenie przed anonimowym spamem. Klient bez konta najpierw je zakłada, ale dla większości ludzi to żadna przeszkoda, bo konto Google ma dziś prawie każdy z telefonem z Androidem.

Ważne dla Ciebie jako właściciela. Nie wystawisz opinii sam sobie ani nie poprosisz pracowników, żeby zrobili to z firmowego adresu czy ze sprzętu w lokalu. Google rozpoznaje takie wzorce i potrafi je odrzucić albo ukarać wizytówkę. Opinia ma pochodzić od prawdziwego klienta z jego własnego konta.

Skoro samo dodanie opinii jest proste, Twoim zadaniem jest doprowadzić do niego zadowolonego klienta i skrócić mu drogę. O tym jest kolejna sekcja. Jeśli nie masz jeszcze wizytówki albo nie jest zweryfikowana, zacznij od poradnika jak założyć wizytówkę Google krok po kroku, bo bez działającego profilu nie ma gdzie zbierać opinii.

Proś wprost, krótko po udanej usłudze, i daj klientowi gotowy link, który prowadzi prosto do okienka z gwiazdkami. Im mniej kroków po drodze, tym więcej opinii realnie spłynie.

Link do wystawienia opinii wygenerujesz w panelu wizytówki, w opcji "Poproś o opinie". Google tworzy krótki adres, który po kliknięciu od razu otwiera formularz oceny Twojej firmy. Skróć go i zapisz, żeby mieć zawsze pod ręką.

Potem zbuduj z tego prostą rutynę:

• Poproś o opinię osobiście, zaraz po wykonanej usłudze, gdy klient jest zadowolony.
• Wyślij SMS albo e-mail z tym jednym linkiem i krótką prośbą o szczerą opinię.
• Umieść link w stopce maila, na paragonie, na wizytówce papierowej albo jako kod QR przy kasie.
• Przypomnij raz, delikatnie, jeśli klient obiecał i zapomniał. Bez nacisku.

Jest jednak granica, której nie wolno przekraczać. Google zabrania kupowania opinii, oferowania rabatu czy prezentu w zamian za ocenę oraz tak zwanego bramkowania, czyli wyłapywania niezadowolonych klientów, żeby tylko ci zadowoleni trafiali do Google. Prosić możesz każdego. Wybierać, kto wystawi opinię publicznie, już nie.

Nie masz jeszcze żadnej opinii? Zacznij od stałych, zadowolonych klientów, których znasz. Pierwsze kilka szczerych ocen przełamuje lody, bo nowy klient chętniej dołącza do firmy, która już ma opinie, niż do pustego profilu. Jeśli nie chcesz tego ogarniać samodzielnie, ustawiamy wizytówki od zera razem z polityką zbierania opinii, tak żeby działała przez lata.

Spokojnie, rzeczowo i publicznie, najlepiej w ciągu jednego, dwóch dni. Pamiętaj, że Twoją odpowiedź czytają przede wszystkim kolejni klienci, a nie tylko autor opinii.

Negatywna opinia boli, ale potrafi zadziałać na Twoją korzyść. Dobrze obsłużona pokazuje, że firma słucha, przyznaje się do potknięcia i rozwiązuje problemy. Wielu klientów bardziej ufa firmie, która ma kilka krytycznych opinii z kulturalnymi odpowiedziami, niż takiej z samymi piątkami.

Trzymaj się prostego schematu:

1. Odczekaj chwilę, jeśli emocje sięgają zenitu. Nie odpisuj na gorąco.
2. Podziękuj za sygnał i odnieś się konkretnie do tego, co opisał klient.
3. Jeśli był błąd po Twojej stronie, przyznaj to i napisz, co zmieniasz.
4. Zaproponuj kontakt poza Google, na przykład telefon, żeby dokończyć sprawę.
5. Zachowaj spokojny ton, nawet gdy opinia jest niesprawiedliwa.

Czego unikać? Nie kłóć się publicznie, nie podważaj, czy klient w ogóle u Ciebie był, i nie ujawniaj jego danych ani szczegółów usługi. Atak w odpowiedzi szkodzi bardziej niż sama opinia, bo widzą go wszyscy następni klienci.

Na dobre opinie też warto odpowiadać, choćby krótko. Podziękowanie zajmuje chwilę, a pokazuje Google i ludziom, że wizytówka żyje i że firmie zależy. To drobny nawyk, który z czasem buduje obraz firmy uważnej na klienta.

Sam jej nie usuniesz. Możesz natomiast zgłosić do Google opinię, która łamie jego zasady, a decyzję podejmie Google. Zwykła krytyczna, ale prawdziwa opinia nie zostanie usunięta i lepiej na nią odpowiedzieć.

Zgłoszenie ma sens wtedy, gdy opinia faktycznie narusza reguły. Google usuwa między innymi:

• Spam i treści reklamowe niezwiązane z firmą.
• Opinie dotyczące zupełnie innej firmy albo wynik pomyłki.
• Wulgaryzmy, mowę nienawiści i treści obraźliwe.
• Opinie wystawione w konflikcie interesów, na przykład przez konkurenta lub byłego pracownika.
• Dane osobowe albo treści, których w opinii być nie powinno.

Zgłoszenie składasz wprost przy opinii. W wizytówce otwierasz daną opinię, klikasz ikonę z opcjami i wybierasz zgłoszenie jako niezgodnej z zasadami. Możesz też śledzić status zgłoszeń w panelu zarządzania opiniami. Cierpliwość się przyda, bo weryfikacja trwa, a Google nie zawsze przyznaje rację firmie.

Jeśli opinia jest po prostu negatywna, ale prawdziwa, nie licz na jej usunięcie i nie próbuj kombinować. Skuteczniej odpowiedzieć rzeczowo, a potem przykryć ją strumieniem nowych, prawdziwych opinii od zadowolonych klientów. Jedna zła ocena znika w tłumie dobrych. Spójność danych i porządek w profilu też pomagają, dlatego warto, by wizytówka była prowadzona porządnie od początku.